8 KONKRETE RÅD TIL SUCCES MED DIN ONLINE KUNDESERVICE

God service er en af de bedste måder at skabe ambassadører på, hvilket er med til at fiske flere kunder ind i din shop, ganske gratis. Hvorfor god kundeservice er lig med god forretning, er en no-brainer. Hvis du har behov for at få det underbygget med lidt data – kan jeg anbefale dig at se denne infografik fra Zendesk.

Jeg vil i denne artikel give 8 hurtige og konkrete råd til at sikre dine kunder en god kunderservice oplevelse.

 

Kontakt

#1 VÆR LET AT KOMME I KONTAKT MED

Skilt tydeligt med hvordan kunderne kan komme i kontakt med jer. Tilbyd gerne flere alternativer, eksempelvis chat – husk dog på, at tilbyder du en kontakt kanal er du også forpligtet til at sikre, at kunderne får hurtigt svar ellers mister du salg.

Hvordan: 
Aftal at der altid er minimum én kollega der dækker telefonen, og evt. chatten – så hele teamet ikke går til frokost kl 12.00.

Gør dine kontaktmuligheder ekstra synlige i dit bestillingsforløb, fordi tryghed og troværdighed har en stor betydning for din konverteringsrate på dette stadie.

 

Afstem_tid

#2 AFSTEM HVORNÅR KUNDEN KAN FORVENTE AT HØRE FRA JER

Tydelige angivelse af hvornår jeres telefon er åben, samt forventet besvarelse på e-mails giver en klar forventningsafstemning af hvornår I er til at komme i kontakt med.

Sætter du kunden i situationen hvor kunden ringer forgæves, eller skriver en e-mail og venter på svar kort tid efter, skaber du en negativ oplevelse hos kunden – som reflekteres på din forretning.

Hvordan:
Skriv tydeligt ved telefonnumre, eller andre kontaktmuligheder hvornår I er tilgængelige. Ved e-mail kan det kombineres med autoresponder (automatisk svar) når kunden skriver udenfor åbningstid.

 

Lad_kunden

#3 LAD KUNDEN HJÆLPE SIG SELV

Kunden shopper ikke 9-17 – men hele døgnet. Giver du din kunde mulighed for at finde informationer selv, eksempelvis vedr. levering, betaling, lagerstatus osv. – så får kunden svar med det samme. Det giver en god oplevelse.

Hvordan: 
Lad kundeservice medarbejdere notere hvilke spørgsmål de modtager fra kunderne i 14 dage – så har I hurtigt inspiration til en spørgsmåls database.

Opret en simpel side på shoppen, og/eller vælg et kundeservice-helpdesk system (Zendesk, Freshdesk, Desk.com mv.), som indeholder muligheden for at oprette selvhjælps artikler.

 

Stol_paa_personale

#4 STOL PÅ DIT KUNDESERVICE PERSONALE, OG GIV DEM BEFØJELSER OG ANSVAR

Ledelsesgodkendelser og tunge arbejdsgange er en dræber for god kundeservice og ansvarsfølelsen hos dit kundeservice team. Giv forhåndsgodkendelse op til et givent beløb, gratis fragt mv., så dine kollegaer får nogle stærke værktøjer til at løse størstedelen af udfordringerne uden indblanding af andre. Dette giver teamet ejerskab og kunden føler at have har fat i beslutningstærke medarbejdere der har til formål at løse deres problem.

Hvordan:
Tal i teamet om hvad formålet med jeres kundeservice, samt hvad god kundeservice er. Aftal spilleregler for hvad der skal godkendes og hvad der ikke skal – gerne dokumenteret fremadrettet til nye medarbejdere.

 

Dokumenter

#5 DOKUMENTÉR ARBEJDSGANGE OG VIDENSDEL

Træn kundeservice-teamet i de scenarier de ofte vil skulle håndtere, og få dem vendt i teamet – og ikke mindst dokumenteret. Det sikrer en konsistens i jeres service, og klæder alle på til at tage de rigtige beslutninger. Eksempler kan være arbejdsgange ved: – Nedbrud – Kan ikke modtage betalinger – Forkerte varer er sendt til kunden

Hvordan:
Udarbejd tænkelige scenarier med dine kollegaer og angiv hvordan I håndterer det enkelte scenarie. Læg dog vægt på at det er vejledende og at egen vurdering og fornuft naturligvis altid kommer først.

 

Håndter_hurtigt

#6 HÅNDTÉR PROBLEMER HURTIGT

At kunne sætte sig i kundens sted er vigtigt i al service-kontakt. Ved jeres håndtering er det vigtigt, at der er fokus på løsningstiden og at kundens forspørgsel bliver behandlet hurtigt og professionelt. Træk ikke beslutninger, undersøgelser eller godkendelser  ud – hav fokus på at løse problemet hurtigst muligt. Ofte sidder kunden og venter på sin vare, returhåndtering mv.

Hvordan: 
Sæt mål for hvor lang løsningstiden må være på jeres kundeservice sager. Træn-kundeservice teamet til at ringe til kunden ved sager med risiko for høj kompleksitet eller utilfredshed.

 

KPI

#7 OPSÆT SYNLIGE OG MÅLBARE KPI’ER FOR DIN KUNDESERVICE

Hvor synlige dine kundeservice mål kan være, afhænger helt af hvordan jeres kundeservice håndteres idag. Men desto mere målbart det er, desto mere motiverende er det at levere en service der overstiger kundernes forventninger.

Hvordan:
Spor antal besvarede og ubesvarede opkald (gerne over 5 sekunder), benytwww.firmafon.dk eller undersøg om dit omstillingssystem kan tracke antal opkald.

Benyt et helpdesk system, fx. Zendesk, der kan tracke antal forspørgsler, løsningstid mv. – Overvåg kundefeedback på sociale medier og feedback portaler, fx. trustpilot.

 

Shopping

#8 TEST JER SELV VIA MYSTERY SHOPPING

Mysteryshopping er en meget overset metode til at teste sin forretning online. Mysteryshopping har været brugt i årevis som et vigtigt redskab i de fysiske butikker, til at måle forretningerne på kundeoplevelsen. Metoden er oplagt til at teste dit eget team og forretning. Det er en god måde at teste om der er sammenhæng i jeres flows, og om kommunikationen hos jer er optimeret og nem for kunden at forstå.

Hvordan:
Lav en testordre, evt. i en ven/venindens navn (efter aftale naturligvis) og test alt fra ordrebehandling til returhåndtering. De inputs du vil få, vil gøre en markant forskel i din forretnings sammenhæng overfor kunderne.

 

SÅDAN KOMMER DU VIDERE

De fleste af ovenstående bør være lidt at teste og implementere – start med lavthængene frugter, og byg på derfra. Pkt. 1 er oplagt at splitteste på med en teknisk splittest.

En sidste anbefaling går til både Firmafon og Zendesk, som er systemer jeg har arbejdet med i en årrække på forskellige niveauer og projekter. Firmafon har et dokumenteret API, så du kan hente opkaldsdata fra dit omstillingssystem, og Zendesk er et godt all-around og velfungerende helpdesk system som kan professionalisere en stor del af e-mail dialogen.

Sidste tip – Do it! – du henter profit og markedsandel ved at levere en fantastisk service.


Kommentarer